Orientation du client – Wikipedia

Sous orientation client sont compris dans l’administration des affaires les actions d’une orientation de processus et de l’orientation marketing, avec l’aide des entreprises dépendent de la dépendance du client à l’égard des décisions entrepreneuriales. Un manque d’orientation client peut réduire les ventes ou les revenus. Les causes du manque d’orientation des clients résident souvent dans la culture d’entreprise, la structure et les processus moins efficaces ou non transparents de l’entreprise. Le client est roi est considéré comme un paradigme de la pensée commerciale. La capacité de répondre aux attentes des clients est considérée comme un avantage concurrentiel décisive et une innombrable diversité des enseignements de gestion et des théories marketing. T. commercialement avec leur implémentation.
L’orientation du client signifie familièrement et dans les affaires quotidiennes comment un client peut être aidé et non quelles raisons il y a que ses souhaits ne peuvent pas être satisfaits.
L’orientation du client peut être comprise comme une taille organisationnelle dans le sens de l’orientation client pour la culture d’entreprise ou les décisions stratégiques ou comme une taille individuelle dans le sens de l’orientation client de personnes individuelles.

Orientation du processus de tendance future [ Modifier | Modifier le texte source ]]

L’orientation du processus est un facteur de réussite crucial pour l’orientation des clients vécue de manière cohérente. Cela s’applique à tous les domaines d’entreprise qui sont connectés les uns aux autres dans une relation de fournisseur de clients internes. Selon une étude de l’Université de Trier (juin 2003), 72,7% de l’orientation des processus interrogée, par exemple dans les ventes, mesurent une importance croissante. D’une part, il est important de compenser les inefficacités: les processus métier doivent être de plus en plus coordonnés dans l’entreprise afin de maîtriser avec succès la complexité croissante du marché et du client. D’un autre côté, il sera nécessaire d’incorporer la réflexion des processus et de négocier davantage dans la zone de vente afin de définir des procédures et des comportements transparents au lieu d’une “vente de boîtes noires”, qui doit être mieux adaptée aux besoins de changement futurs.
85,4% des entreprises interrogées contribuent à une importance croissante pour un fonctionnement plus rapide et plus efficace des exigences et des exigences des clients. Les structures et les processus doivent être en harmonie, par laquelle la structure doit être basée sur les processus.

Future Trend Virtual Client Intégration [ Modifier | Modifier le texte source ]]

De plus en plus d’entreprises recherchent des méthodes et des outils pour intégrer les clients dans le processus d’innovation le plus tôt possible. En particulier, il est important d’intégrer les clients les plus innovants en tant que soi-disant «utilisateurs principaux» (de Hippel, 1986) et de développer ensemble des concepts de produits et de services innovants. La société profite non seulement du problème, mais aussi des solutions de l’utilisateur principal.

De plus en plus d’entreprises utilisent désormais des portails Web pour «l’intégration virtuelle des clients». Par exemple, les clients peuvent télécharger des idées d’innovation à partir de l’environnement de produit et de service dans des communautés d’idées virtuelles sur un portail Web fourni et exploité par l’entreprise; D’autres clients peuvent ensuite reprendre, commenter et développer les idées créées (Bretschneider, 2012). Des exemples de communautés d’idées sont la communauté de la forme de Dell de Dell ou la communauté “My Starbucks” de Starbucks. Le client peut occuper les rôles (1) des idées, (2) les émissions, (3) les co-développeurs et même les «partenaires marketing» (Rohrbeck, Steinhoff, Perder, 2010).

Les attentes des clients de demain [ Modifier | Modifier le texte source ]]

La conviction selon laquelle l’augmentation des exigences des clients sera l’un des plus grands défis dans les ventes de scénarios futurs en 2010 représentent 51,5% des personnes interrogées. Cela est principalement dû au fait qu’il y aura également une baisse de la fidélité des clients pour 61,1% des entreprises, ce qui résulte de cycles de vie des produits plus courts, de la transparence croissante et des liens personnels plus difficiles. Tous les facteurs ensemble créent plus de «moments de vérité» dans un temps plus court et donc des situations de changement potentiels qui réduisent l’obstacle pour changer le fabricant ou la marque. À l’avenir, l’insatisfaction des clients dans la zone B2B aura des effets bien plus graves qu’auparavant, afin que la capacité des employés et des entreprises de vente soit concernée professionnellement.

Cette tendance est devenue un sujet important dans la théorie des affaires et la pratique grâce à cette tendance. Cependant, cela montre l’écart entre le désir et la réalité. L’introduction d’un CRM, selon l’enquête, plan entre 70 et 80% des entreprises; Même 20% ne l’ont pas mis en œuvre.

Étant donné que le CRM se définit principalement du point de vue de l’entreprise sur la façon de gérer les données des clients telles que l’âge, le lieu de résidence ou les préférences, une différence entre l’approche de l’entreprise aux attentes suspectées des clients et ses idées réelles est souvent critiquée. En comparaison, la soi-disant gestion de la maintenance des clients (Customer Experience Management, CEM) a le droit de créer un lien émotionnel entre l’utilisateur et le produit ou le fournisseur en créant des expériences client positives. L’objectif principal du CEM est de faire des clients fidèles de clients satisfaits et de “ambassadeurs enthousiastes” de la marque ou du produit de clients fidèles (“Satisfait – Loyal – Advocate”).

«Customer Centriccity» [ Modifier | Modifier le texte source ]]

Dans la théorie de la gestion d’entreprise, le mot-clé popularisé vers 2009 désigne le Centriculture des clients Un énoncé de mission entrepreneurial basé sur le client individuel comme taille de guide. Sa mise en œuvre nécessite le contrôle de tous les domaines d’entreprise en fonction des priorités des clients et de la production d’une relation plus symétrique entre les clients et les entreprises. Une interaction étroite et individuelle avec les clients est recherchée. Quel que soit leur nombre, leur positionnement, leur stratégie, leur structure, leur organisation, leurs processus, leur comportement, etc. Le développement de produits, le financement, la vitesse de livraison, les conseils et les services sont inclus. La base de cela est Médias techniques qui permettent aux consommateurs de participer à la configuration et d’optimiser les produits.

Cependant, cette exigence radicale apparaît souvent sur le “maître, l’ingénierie et la psyché des produits” ancrés dans de nombreuses entreprises. B. réticent à acheter des services externes. ^[d’abord]

Pour Peter Fader, un pionnier du terme enseignement à l’école Wharton, la centrale client est une stratégie qui compense définitivement le développement des entreprises, le développement de produits et le service avec les besoins actuels et prévisionnels de clients sélectionnés. ^[2] Derrière, c’est l’affirmation que ni le système de produits ni le marketing n’agissent uniquement comme un système de lignes directrices entrepreneuriales, mais que les deux doivent se subordonner à l’orientation du client.

En Allemagne, cependant, le terme est principalement utilisé dans une mesure limitée au marketing. ^[3] Les tentatives de mesure du degré de performance de cette affirmation sont faites à l’aide de procédures similaires au tableau de bord équilibré.

Par rapport à la gestion de la relation client, l’approche peut être délimité en concentrant non seulement la page administrative de la maintenance de la relation client et des données clients. Par rapport au concept d’orientation client, cependant, l’approche n’est pas vraiment séparée dans la littérature; Tout au plus, il se démarque en raison de la radicalité de ses exigences, qui jusqu’à présent Ventes à la demande – Concepts, via les systèmes de configuration des produits sur Internet et encore mieux uniquement dans les hôtels de luxe ^[4] peut être réalisé.

Note critique [ Modifier | Modifier le texte source ]]

L’orientation du client est essentiellement une question de cours pour chaque entreprise. Leur «découverte» par l’enseignement marketing se déroule dans un «domaine non structuré quelque part entre le platonisme de modèle pur et la collection théorique d’exemple» (Schenk). De la part de l’apprentissage commercial et du marketing commercial, l’équivalent des utilisateurs de clients ou de marchandises, qui est souvent déterminé dans l’enseignement du marketing général, est critiqué. Les entreprises industrielles et les entreprises de gros ont généralement des commerçants en tant que clients immédiats, mais pas les consommateurs comme des «utilisateurs finaux», qui ne représentent généralement que des clients immédiats pour les sociétés de vente au détail. Les approches stratégiques de l’orientation du client souffrent d’implications empiriques et / ou méthodologiques telles que B. Dans une opérationnalisation inadéquate (avec le résultat d’une mesure difficile), dans le risque de régression infinie, l’exclusion de la phase d’achat, la généralisation pré-rapide, les analogies trompeuses ou une abstraction trop forte. Une mesure de l’orientation du client nécessite toujours une opérationnalisation stricte. B. comprend la détermination des dimensions et de l’indexation. Cependant, l’idée d’orientation client peut se révéler comme un principe heuristique pour la gestion.

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Il n’y a aucune compréhension uniforme de l’orientation des clients de taille individuelle. Une définition occasionnelle utilisée (Nerdinger, 2011) est que l’orientation client des personnes serait spécifiée par leur comportement envers les clients (Henning-Thurau, 2004). Cette description axée sur le comportement a été remplacée par des enquêtes sur les conditions de comportement axé sur le client (Brown et al., 2002) par la description dans le sens d’une caractéristique de la personne (Nerdinger, 2011) comme attitudes de la personne à d’autres personnes dans le rôle du client. Dans une première étape, l’orientation du client peut être définie comme une taille individuelle que l’effort pour reconnaître les besoins et les attentes du client et s’efforcer de les répondre.
La relation entre l’attitude orientée client et le comportement axé sur le client est différenciée. Le comportement axé sur le client, avec un stress psychologique accru par l’action de surface, peut également être montré sans attitude orientée client (Nerdinger, 2011).

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2. ↑ Peter Fader: Customer Centricity. 2e éd. 2012 (premier 2011), Wharton Digital Press, Philadelphie, en ligne: [d’abord] (PDF)
3. ↑ Marc Rutschmann, Christian Belz: REALES MARKETING. Stuttgart 2014, ISBN 978-3-7910-33399-6.
4. ↑ Chaque employé de première ligne de Ritz-Carlton peut dépenser jusqu’à 2 000 $ pour satisfaire ses clients. Se il vous plaît se référer [2] Les 10 règles de centricité client , dans: Le marketing adaptatif , 18. août 2010 (PDF).

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