MetCC – Wikipedia

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MetCC, auch bekannt als die Kontaktcenter getroffen, Erfüllte Befehl und Kontrolle oder MO12ist eine Abteilung für Met Operations im Metropolitan Police Service von Greater London. Es ist verantwortlich für den Empfang von öffentlicher Not- und Nicht-Notruf-Telefonie innerhalb der Stadtpolizei sowie zwischen der Polizei und der Öffentlichkeit und anderen Kräften sowie für den Versand der Polizei zu Vorfällen. MetCC betreibt drei Zentren in Lambeth, Hendon und Bow.

Vorheriges Befehls- und Steuerungssystem[edit]

In der Vergangenheit verfügte jede der BOCUs (Borough Operational Command Units) der Met über einen eigenen Kontrollraum, der intern als „CAD-Raum“ (für Computer Aided Despatch) bezeichnet wurde und sich mit eingehenden Nicht-Notrufen und dem Versand der Polizei an alle Anrufe befasste Bereich. Darüber hinaus gingen im Informationsraum von New Scotland Yard 999 Anrufe ein, die zur Bearbeitung an den CAD-Raum gesendet wurden. Im Jahr 2004 begannen die Mitarbeiter, von Stadt zu Stadt nach Metcall zu migrieren, wobei Southwark die erste BOCU war, die umzog.

Das C3i-Programm[edit]

Unter der Leitung von DAC Ron McPherson und Dr. Amanat Hussain war das C3i-Programm (Communication, Command, Control & Information) das größte polizeiliche Transformationsprogramm in Großbritannien. In Zusammenarbeit mit dem Chief Superintendent Stephen MacDonald, dem Kommandeur der Operational Command Unit (OCU) für MetCC, modernisierte das C3i-Programm die Kommando- und Kontrollinfrastruktur, um einen nahtlosen Kommunikationsdienst für den Metropolitan Police Service zu schaffen und den Menschen in London einen robusten und belastbaren Reaktionspolizeidienst zu bieten , die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Informationen zu finden. Das C3i-Programm lieferte optimierte End-to-End-Befehls- und Kontrollprozesse, eine neue operative Befehlseinheit (Central Communications Command), eine neue Einrichtung des Unfallbüros, den größten speziellen Operationsraum, integrierte Betriebsräume für Bezirke und Dienste für Telefonuntersuchungsbüros.

Trotz Kritik am Programm des öffentlichen Sektors hat das MPS erfolgreich ein komplexes Programm zur Transformation von Organisationen durchgeführt. Das Office of Government Commerce (OGC) sagte in seinem Abschlussbericht, dass “C3i gut verwaltet und zeit- und budgetgerecht geliefert wurde” und lobte das Senior-Programmmanagement-Team für seine “hervorragende Arbeit, insbesondere da die Implementierung in eine Live-Betriebsumgebung erfolgte “.[1]

Neues Befehls- und Kontrollsystem[edit]

Eines der drei CCC-Zentren. Beachten Sie die Anordnung der Airwave-Antennen auf dem Dach.

Nach Abschluss des C3i-Programms Ende 2007 werden alle Met-Kommunikationen in drei speziellen Zentren in Hendon, Bow und Lambeth abgewickelt, die den Westen abdecken. Norden und Osten; bzw. Südlondon.[2] In jedem Zentrum befindet sich eine Anrufempfangsfunktion, die angerufen wird Erster Kontakt und eine Dispatching-Einrichtung namens Versand. Im Erster Kontakt Anrufbeantworter sitzen in Pods mit zwölf Positionen, wobei jeder Pod seinen eigenen Vorgesetzten hat. Dispatching Pods haben zwei oder drei Dispatcher und eine Supervisor-Position. Die Größe des Versandbehälters hängt davon ab, wie beschäftigt der von ihm unterstützte Stadtteil ist. Streifenpolizisten werden über die Airwave-Funkgeräte und durch Senden von Informationen direkt an das MDT-Terminal in jedem Polizeifahrzeug geschickt.

Anrufbearbeitung[edit]

Jeder Anrufer, der die Polizei anruft, wird an a weitergeleitet Erster Kontakt Operator. Wenn der Anruf von der Polizei aufgezeichnet werden muss, wird eine Aufzeichnung auf der gemacht Kontakthandhabungssystem, eine maßgeschneiderte Iteration des AIT Portrait CRM-Produkts. Wenn ein Beamter entsandt werden muss, wird dieser Datensatz an die CAD-Anwendung (Computer Aided Despatch) übergeben und ein CAD-Datensatz erstellt.[3]

Benotete Antwort[edit]

Sobald die anfänglichen Informationen eingegeben wurden, wird dem CAD eine Dringlichkeitsstufe zugewiesen. Alle Anrufe erhalten eine von vier Noten:[4]

  • Sofortige (I) Note – Anrufe der Besoldungsgruppe “I” sind Anrufe, bei denen “die unmittelbare Anwesenheit eines Polizeibeamten einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis eines Vorfalls hat”. Dies wird in der Regel als dort eingestuft, wo eine Lebensgefahr, eine ernsthafte Androhung von Gewalt, ein schwerer Sachschaden oder eine schwere Verletzung besteht oder wahrscheinlich ist. Die Antwortzeit auf einen Anruf dieser Dringlichkeit beträgt 15 Minuten.
  • Signifikante (S) Note – Anrufe der Besoldungsgruppe “S” sind Anrufe, bei denen “ein gewisses Maß an Wichtigkeit oder Dringlichkeit mit der anfänglichen Polizeiaktion verbunden ist, eine Notfallreaktion jedoch nicht erforderlich ist”. Die Antwortzeit auf einen Anruf dieser Dringlichkeit beträgt 60 Minuten.
  • Erweiterte (E) Klasse – Anrufe der Klasse “E” sind Anrufe, bei denen ein Polizeieinsatz erforderlich ist, eine Reaktion der Polizei jedoch nicht. Die Antwortzeit auf einen Anruf dieser Dringlichkeit beträgt 48 Stunden.
  • Empfohlene (R) Klasse – Anrufe der Klasse “R” sind Anrufe, bei denen keine Anwesenheit der Polizei erforderlich ist. Dies bedeutet normalerweise, dass der Anrufer vom Anrufbearbeiter angemessen behandelt wurde.

Sobald der CAD-Bericht erstellt wurde, wird er an den entsprechenden übergeben Versand für den betreffenden Bezirk zu entscheiden, welche Offiziere zu ihm entsenden sollen. Der Supervisor (siehe unten) kann die Einstufung des Anrufs bei Bedarf ändern, jedoch nur in Ausnahmefällen.

Während des Programmübergangs gab es eine Reihe von Herausforderungen mit der späten Technologie und der Bereitschaft der Mitarbeiter, in der neuen Umgebung zu arbeiten, und nicht alle Leistungsziele wurden erreicht. Mit dem Einbetten der neuen OCU wurde die Leistung konsolidiert und das Kommando erreicht nun alle nationalen Anrufbearbeitungsziele, die vom Innenministerium über die HMIC und die NPIA festgelegt wurden.

IBO-Einheiten (Integrated Borough Operations), die ursprünglich in Borough Commands zur Unterstützung lokaler Beamter eingerichtet wurden, wurden geschlossen und ihre Funktionen wurden in MetCC übernommen.

Kontakthandhabungssystem[edit]

Das Kontakthandhabungssystem (CHS) ist eine Softwareanwendung, die Anrufbearbeitern bei der Annahme von Notrufen weitere Informationen zur Verfügung stellen soll.

CHS unterscheidet sich vom älteren CAD-System und von Systemen, die von anderen Rettungsdiensten weltweit verwendet werden, darin, dass der CAD-Bediener weitaus mehr Informationen in das System eingeben und die Informationen einfacher abrufen und sortieren können. Bisher hat es sich jedoch bei CAD-Betreibern und Polizisten als unbeliebt erwiesen. Die Betreiber halten die Verwendung für unnötig kompliziert, und die Polizei findet es schwierig, von CHS abgeleitete Informationen zu interpretieren, insbesondere über das MDT-Terminal.

Es war beabsichtigt, CHS bei der Übergabe jeder OCU / BOCU an das Central Communications Command einzurichten. Das System erwies sich jedoch als instabil und unfähig, mit hohen Anrufvolumina umzugehen, und das alte CAD-System wurde beibehalten.[5] Es ist nun vorgesehen, dass die beiden Systeme bis 2012 parallel laufen.[6]

Kritik am neuen CHS-System[edit]

Das Central Communications Command machte 2006 Schlagzeilen, als Peter Smyth, ein Sprecher der Polizeiföderation, das Kontaktabwicklungssystem verurteilte, indem er es als “bestenfalls unzuverlässig, und das ist, wenn es überhaupt funktioniert” beschrieb. Er fügte hinzu, dass “Metcall bis Ende nächsten Jahres 900 Offiziere aus dem Takt gerissen haben wird, und dass inzwischen eine ständig wachsende Armee von Community-Support-Offizieren rekrutiert wurde, die wie Scharen verlorener Käufer herumlaufen, um die Plätze dieser erfahrenen einzunehmen Offiziere auf den Straßen “.[7]

Drücken Sie die Reaktion auf MetCC und das C3i-Programm[edit]

Die lokale Presse in London, insbesondere der Evening Standard, äußerte sich anfangs sehr kritisch gegenüber Metcall und führte häufig Bedenken hinsichtlich der wahrgenommenen Verlängerung der Zeit an, die für die Beantwortung von Telefonanrufen und den Einsatz von Polizisten bei Vorfällen benötigt wurde. Die Realität seit 2009 ist, dass sich die MPS-Leistung bei der Beantwortung von Not- und Nicht-Notruftelefonie erheblich verbessert hat, insbesondere bei Nicht-Notruftelefonie.[8][9]

Eine Reihe lokaler Zeitungen hat auch Bedenken hinsichtlich des Verlusts lokaler Kenntnisse geäußert, da die Betreiber nicht mehr nur mit einem einzigen kleinen Gebiet zu tun haben.[10] Das MPS-Management hofft, dass nach Abschluss des Übergangs zu den Metcall-Zentren und einer anschließenden Stabilisierung der Fluktuationsraten die Mängel kein Problem mehr darstellen und eine effizientere Personalarbeit die derzeit bei MetCC tätigen Polizeibeamten freisetzen wird Rückkehr zu einer operativen Rolle, wodurch die Effizienz des MPS weiter verbessert wird.[11]

Personalstruktur[edit]

Das Central Communications Command ist in seiner Personalstruktur innerhalb der Metropolitan Police einzigartig. Es ist sowohl die größte operative Befehlseinheit in der MPS (und im Vereinigten Königreich) als auch die einzige, in der viele ihrer operativen Funktionen von zivilem Personal besetzt sind. Folglich hat es eine andere Struktur als alle anderen Zweige des MPS. MetCC verfügt über genügend Polizeibeamte, um den 999-Anrufbeantworter- und Versanddienst aufrechtzuerhalten, falls Zivilpersonal streiken sollte, in Stellen, in denen gesetzlich ein Polizeibeamter erforderlich ist, sowie in leitenden und mittleren Positionen, in denen das Kommando ausgeübt wird.

Dienstoffiziere[edit]

Jedes der drei Metcall-Zentren hat zwei Dienstoffiziere zu einem bestimmten Zeitpunkt im Dienst (insgesamt sechs im Dienst in den drei Zentren). Einer der diensthabenden Beamten ist immer ein amtierender Inspektor, während der andere immer ein erfahrener ziviler Mitarbeiter ist. Die Duty Officers tragen die letztendliche Verantwortung für Entscheidungen, die innerhalb des Zentrums getroffen werden, und sind auch für das Wohlergehen der Mitarbeiter in ihrem Zentrum verantwortlich.[12]

CAD-Supervisor[edit]

Jeder “Pod”, der im Allgemeinen zwischen zwei und vier Einsatzbefehlseinheiten abdeckt, hat zwei CAD-Supervisor. Ihre Aufgabe ist es, die Betreiber zu beaufsichtigen, die Kontrolle über besonders schwierige Situationen zu übernehmen und das letzte Wort darüber zu haben, wann ein Vorfall „abgeschlossen“ werden kann. Darüber hinaus überwachen ein oder zwei Supervisoren den Erstkontaktprozess (siehe oben), um sicherzustellen, dass Anrufe korrekt behandelt werden.[13] Die Rolle des Vorgesetzten wird entweder von einem Sergeant oder von einem erfahrenen zivilen Mitarbeiter wahrgenommen.

Supervisoren werden üblicherweise (aber fälschlicherweise) als “Controller” bezeichnet. Der Posten des Controllers war ein historischer Posten vor der Einführung des C3i-Programms und war für die Überwachung und das Wohlergehen der CAD-Betreiber in einem bestimmten Bezirk verantwortlich. Beim Übergang zu Metcall-Zentren wurde die Mehrheit der Controller zu Supervisoren bei Central Communications Command.

CAD-Operatoren (Kommunikationsbeauftragte)[edit]

CAD-Operatoren (auch bekannt als Kommunikationsbeauftragter oder Ziviler Kommunikationsbeauftragter) machen die Mehrheit der operativen MetCC-Mitarbeiter aus. Die meisten sind Zivilisten, obwohl einige Stellen aufgrund von Personalmangel von Polizeibeamten abgeordnet werden. Bis Ende 2007 sollte die Position vollständig zivilisiert sein.

Stellenbeschreibung[edit]

CAD-Operatoren führen zwei Funktionen aus. In der First Contact (FC) -Rolle (auch bekannt als Anrufbeleg) beantworten sie 999 und nicht notfallmäßige Telefonanrufe an die Polizei und geben die Details des Anrufs in das MPS-Computersystem ein. In dem Absendung Rolle Sie lesen die Details der Anrufe, wie sie von First Contact eingegeben wurden, entscheiden über die geeigneten Maßnahmen und weisen Polizeibeamte, wenn ein Polizeieinsatz erforderlich ist, mit Airwave-Funkgeräten zu oder senden Informationen direkt an das MDT-Terminal von Polizeifahrzeugen. Die meisten CAD-Operatoren wechseln zwischen den beiden Rollen, einige sind jedoch der einen oder anderen gewidmet.[14]

Der Titel “CAD Operator” stammt aus dem Computer Assisted Despatch-Programm, das der MPS seit 1984 verwendet. Während dieses System noch in Gebrauch ist, wird es allmählich durch das neue ersetzt Kontakthandhabungssystem Anwendung.

Ort[edit]

Bei der Einführung des CAD-Systems im Jahr 1986 verfügte jede Abteilung der Stadtpolizei über einen „Reserveraum“ mit einem „Reserveoffizier“, der ein papierbasiertes System zur Verwaltung lokal eingesetzter Ressourcen verwendete. Der “Reserve Officer” zeichnete Nicht-Notrufe direkt von Anrufen an die Polizeistation auf und erhielt Notrufe (999) von einem Fernschreiber, der mit dem Informationsraum von Scotland Yard verbunden war, wo alle 999 Anrufe der Londoner Polizei eingingen. Das Anrufvolumen und die Anforderungen zu dieser Zeit bedeuteten, dass die meisten Stationen einen oder zwei Reserveoffiziere hatten, kleinere Stationen hatten einen Offizier in der Rolle.

Bei der Einführung des neuen CAD-Systems wurden die Reserveräume geschlossen, da jede Abteilung einen oder mehrere CAD-Räume eröffnete. Diese waren mit Schichten von drei bis sieben Polizisten und Zivilpersonal besetzt.

Im Jahr 2004 begannen lokale CAD-Betreiber, in die neuen Metcall-Zentren zu wechseln. Die Übertragung wurde im Dezember 2007 abgeschlossen.[2]

Betreibernummern[edit]

Innerhalb des MPS gibt es etwas mehr als 2.000 CAD-Bedienerpositionen, und theoretisch sind zu jedem Zeitpunkt ungefähr 400-500 im Einsatz. Aufgrund von Personalproblemen, die sich aus der Verlegung in die Metcall-Zentren ergeben, sind die Zahlen derzeit viel niedriger.[15] und eine Reihe von Polizisten wurden zum Central Communications Command abgeordnet, um freie Stellen zu besetzen; Diese Abberufung der Beamten aus dem aktiven Dienst führte zu einigen Kontroversen. Während die Metropolitan Police Authority beabsichtigte, alle CAD-Betreiberpositionen von Zivilisten zu besetzen, damit Polizeibeamte wieder aktiv werden können, wurde diese Zivilisation 2010 gestoppt, da die MPS erkannte, dass eine vollständige Zivilisation ein erhebliches Risiko für London darstellen würde, wenn Die MetCC-Mitarbeiter streikten und Polizisten (die gesetzlich nicht streiken können) waren nicht geschult und mit den MetCC-Prozessen vertraut.[11]

Personalmangel[edit]

Als das C3i-Programm im Jahr 2004 umgesetzt wurde, war es sowohl innerhalb als auch außerhalb der Met äußerst kontrovers. Eine Reihe von Mitarbeitern zögerte, in die neuen Zentren umzuziehen, und war auch besorgt über die wesentlichen Änderungen ihrer beruflichen Rolle. Aufgrund der Besorgnis über eine große Anzahl potenzieller Personalmängel wurde das umstrittene „Karrieremanagement“ -Programm eingeführt. Dies bedeutete, dass für einige Zeit vor der Einführung des Central Communications Command alle Mitarbeiter, die derzeit in CAD-Räumen arbeiten, nicht in eine andere Abteilung innerhalb des MPS versetzt werden konnten.[15] Trotzdem ist eine Reihe bestehender Mitarbeiter aus dem Dienst ausgeschieden, anstatt zu wechseln, und Dienstoffiziere zögern, zum zentralen Kommunikationskommando zu wechseln, da sie befürchten, dass sie für einige Zeit nicht freigelassen werden. Ungeachtet dessen ist die Abwanderungsrate der Mitarbeiter von rund 12% in MetCC im Vergleich zu ähnlich großen kommerziellen Callcentern mit Abwanderungsraten von häufig mehr als 30% sehr günstig.

Siehe auch[edit]

Verweise[edit]

Externe Links[edit]