Helpdesk – Wikipedia

EIN Beratungsstelle ist eine Ressource, die dem Kunden oder Endbenutzer Informationen und Support in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens oder einer Institution bereitstellen soll. Der Zweck eines Helpdesks besteht normalerweise darin, Probleme zu beheben oder Anleitungen zu Produkten wie Computern, elektronischen Geräten, Lebensmitteln, Bekleidung oder Software bereitzustellen. Unternehmen bieten ihren Kunden in der Regel Helpdesk-Support über verschiedene Kanäle wie gebührenfreie Nummern, Websites, Instant Messaging oder E-Mail. Es gibt auch interne Helpdesks, die den Mitarbeitern helfen sollen.

Funktionen[edit]

Ein typischer Helpdesk kann effektiv mehrere Funktionen ausführen. Es bietet Benutzern einen einzigen (oder mehrere) Ansprechpartner, um Unterstützung bei der Fehlerbehebung zu erhalten, Antworten auf Fragen zu erhalten und bekannte Probleme zu lösen. Ein Helpdesk verwaltet seine Anforderungen im Allgemeinen mithilfe von Software wie Problemverfolgungssystemen. Diese Systeme beinhalten häufig die Verwendung eines “lokalen Bug-Trackers” (LBT). Dieses System ermöglicht es dem Helpdesk, Benutzeranforderungen mithilfe einer eindeutigen Nummer zu verfolgen und zu sortieren, und kann Probleme häufig nach Benutzer, Computerprogramm oder ähnlichen Kategorien klassifizieren. Zur Unterstützung der Helpdesk-Funktion stehen viele Softwareanwendungen zur Verfügung. Einige richten sich an den Helpdesk auf Unternehmensebene und andere an die Anforderungen der Abteilungen.

Mitte der 1990er Jahre Forschung von Iain Middleton von der Robert Gordon University^[1] studierte den Wert der Helpdesks einer Organisation. Es wurde festgestellt, dass der Wert nicht nur aus einer reaktiven Reaktion auf Benutzerprobleme abgeleitet wurde, sondern auch aus der einzigartigen Position des Helpdesks, täglich mit zahlreichen Kunden oder Mitarbeitern zu kommunizieren. Informationen, die in Bereichen wie technischen Problemen, Benutzerpräferenzen und Zufriedenheit gewonnen wurden, können für die Planungs- und Entwicklungsarbeit anderer Informationstechnologieeinheiten wertvoll sein.

Organisation[edit]

Große Helpdesks^[2] sind oft in verschiedene Ebenen strukturiert, um verschiedene Arten von Fragen zu behandeln. Beispielsweise kann ein Helpdesk der ersten Ebene vorbereitet sein, um die Fragen zu beantworten oder die Informationen bereitzustellen, die häufig in den FAQ oder in einer Wissensdatenbank enthalten sind. Wenn das Problem auf der ersten Ebene nicht behoben wird, kann es mit Ressourcen zur Behandlung komplexerer Probleme an eine zweite Ebene weitergeleitet werden. Unternehmen haben möglicherweise auch eine dritte Unterstützungsstufe, um softwarespezifische Anforderungen zu erfüllen, z. B. Updates und Fehlerbehebungen, die sich direkt auf einen bestimmten Client auswirken (siehe Anwendungsanalyst).

Bei großen Helpdesks ist eine Person oder ein Team für die Verwaltung der eingehenden Anfragen verantwortlich, die als “Probleme” bezeichnet werden. Sie werden üblicherweise als Warteschlangenmanager oder Warteschlangenüberwacher bezeichnet. Der Warteschlangenmanager ist für die Problemwarteschlangen verantwortlich, die je nach Größe oder Struktur des Helpdesks auf verschiedene Arten eingerichtet werden können. In der Regel verfügen große Helpdesks über mehrere Teams, die Erfahrung in der Bearbeitung verschiedener Probleme haben. Der Warteschlangenmanager weist einem der spezialisierten Teams basierend auf der Art des angesprochenen Problems ein Problem zu. Einige Helpdesks verfügen möglicherweise über Telefonsysteme mit ACD-Aufteilung, die sicherstellen, dass Anrufe zu bestimmten Themen an Analysten mit der erforderlichen Erfahrung oder dem erforderlichen Wissen weitergeleitet werden.^[3]

Eine große Anzahl dieser Helpdesks verfügt über strenge Dienstpläne. Analysten haben Zeit, um Aufgaben wie das Nachverfolgen von Problemen, das Zurücksenden von Telefonanrufen und das Beantworten von Fragen per E-Mail auszuführen. Dieses Dienstplansystem stellt sicher, dass alle Analysten genügend Zeit haben, um Anrufe zu verfolgen, und stellt sicher, dass Analysten immer verfügbar sind, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen. Da eingehende Anrufe zufälliger Natur sind, werden Helpdesk-Agentenpläne häufig mithilfe einer Erlang C-Berechnung verwaltet.

Ein ITIL-konformer Helpdesk ist normalerweise Teil einer größeren Service Desk-Einheit, die Teil von ITSM ist^[4]

Desk Side Team[edit]

Das Desk-Side-Team (manchmal auch als “Desktop-Support” bezeichnet) ist für Probleme im Zusammenhang mit Desktops, Laptops und Peripheriegeräten verantwortlich, z. B. persönliche digitale Assistenten. Der Helpdesk weist dem Desktop-Team die Probleme auf der Schreibtischseite der zweiten Ebene zu, die die erste Ebene nicht lösen konnte. Sie richten Computer für neue Benutzer ein und konfigurieren sie und sind in der Regel für alle physischen Arbeiten im Zusammenhang mit den Computern verantwortlich, z. B. für die Reparatur von Software- oder Computerhardwareproblemen und den Umzug von Arbeitsstationen an einen anderen Standort.

Netzwerkteam[edit]

Das Netzwerkteam ist für die Netzwerksoftware, -hardware und -infrastruktur wie Server, Switches, Sicherungssysteme und Firewalls verantwortlich. (Dies kann von Unternehmen zu Unternehmen mit Kunden vereinbart werden.) Sie sind auch für die Netzwerkdienste verantwortlich, z E-Mail-Konfiguration, Dateiverwaltung und Sicherheitsprobleme. Der Helpdesk weist die Probleme des Netzwerkteams zu, die in ihrem Verantwortungsbereich liegen. Netzwerke verfügen häufig über proprietäre oder Open Source-Überwachungsgeräte, die Ausfallinformationen an Helpdesk-Systeme weiterleiten, sodass Tickets automatisch geöffnet und primäre Kontakte ausgelagert werden können.

Serverteam[edit]

Das Serverteam ist für die meisten oder alle Server innerhalb der Organisation verantwortlich. Dies umfasst Netzwerkauthentifizierung, Netzwerkfreigaben, Netzwerkressourcen, E-Mail-Konten und alle Aspekte der Serversoftware. Es kann auch erweiterte Dienste enthalten, z. B. Datenbanken, Speicher- oder Inhaltsverwaltungssysteme, spezialisierte proprietäre Dienste und andere branchenspezifische serverbasierte Anwendungen.

Andere Teams[edit]

Einige Unternehmen haben ein Telekommunikationsteam, das für die Telefoninfrastruktur wie PBX, Voicemail, VOIP, Telefonapparate, Modems und Faxgeräte verantwortlich ist. Sie sind für das Konfigurieren und Verschieben von Telefonnummern, das Einrichten und Konfigurieren von Voicemail verantwortlich, nachdem diese Art von Problemen vom Helpdesk zugewiesen wurden.

Unternehmen mit kundenspezifischer Anwendungssoftware verfügen möglicherweise auch über ein Anwendungsteam, das für die Entwicklung interner Software verantwortlich ist. Der Helpdesk kann dem Anwendungsteam Probleme wie das Auffinden von Softwarefehlern zuweisen. Anfragen nach neuen Funktionen oder Informationen zu den Funktionen der internen Software, die über den Helpdesk eingehen, werden auch Anwendungsgruppen zugewiesen.

Das Helpdesk-Personal und das unterstützende IT-Personal arbeiten möglicherweise nicht alle am selben Standort. Mit Fernzugriffsanwendungen können Techniker viele Helpdesk-Probleme von einem anderen Arbeitsplatz oder von ihrem Heimbüro aus lösen. Während vor Ort noch Support erforderlich ist, um bei einigen Problemen effektiv zusammenarbeiten zu können, bietet der Remote-Support eine größere Flexibilität.

Siehe auch[edit]

Verweise[edit]