Kunde – Wikipedia

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“Clientele” leitet hier weiter. Für die britische Rockband siehe The Clientele.

In Vertrieb, Handel und Wirtschaft, a Kunde (manchmal bekannt als Klient, Käufer, oder Käufer) ist der Empfänger einer Ware, Dienstleistung, eines Produkts oder einer Idee – die von einem Verkäufer, Verkäufer oder Lieferanten über eine Finanztransaktion oder einen Geldwechsel oder eine andere wertvolle Gegenleistung erhalten wurde.

Etymologie[edit]

Frühe Gesellschaften verließen sich auf eine Geschenkwirtschaft, die auf Gefälligkeiten beruhte. Später, als sich der Handel entwickelte, bildeten sich weniger dauerhafte menschliche Beziehungen, die eher von vorübergehenden Bedürfnissen als von anhaltenden sozialen Wünschen abhingen. Obwohl solche Unterscheidungen kein zeitgemäßes semantisches Gewicht haben, bevorzugen bestimmte (kurzfristige) Sektoren Klient Wiederholte Geschäftsvorgänge sind zwar stabiler, bevorzugen jedoch tendenziell Kunde.

Kunden[edit]

Der Begriff Client leitet sich vom Lateinischen ab clientem oder Clinare bedeutet “neigen” oder “biegen” und hängt mit der emotionalen Idee der Schließung zusammen. Es wird allgemein angenommen, dass Menschen ihre Gewohnheiten nur ändern, wenn sie durch Gier und Angst motiviert sind.[3] Das Gewinnen eines Kunden ist daher ein einzigartiges Ereignis, weshalb professionelle Spezialisten, die sich mit bestimmten Problemen befassen, eher einmalige Kunden als Stammkunden anziehen.[vague]

Kunden[edit]

Kunden, die gewöhnlich zu einem Verkäufer zurückkehren, entwickeln Bräuche, die einen regelmäßigen, nachhaltigen Handel ermöglichen, der es dem Verkäufer ermöglicht, statistische Modelle zur Optimierung von Produktionsprozessen (die die Art oder Form von Waren oder Dienstleistungen ändern) und Lieferketten (die den Standort ändern oder formalisieren) zu entwickeln die Eigentümerwechsel oder Berechtigungstransaktionen).

Kundensegmentierung[edit]

Im 21. Jahrhundert werden Kunden allgemein kategorisiert[by whom?] in zwei Typen:

Ein Kunde kann auch ein Verbraucher sein oder nicht, aber die beiden Begriffe sind unterschiedlich. Ein Kunde Einkäufe Waren; ein Verbraucher Verwendet Sie. Ein ultimativer Kunde kann Seien Sie auch ein Verbraucher, aber genauso haben Sie möglicherweise Artikel gekauft, die jemand anderes konsumieren kann. Ein Zwischenkunde ist überhaupt kein Verbraucher. Etwas kompliziert ist die Situation bei den Endkunden der sogenannten industriell Waren und Dienstleistungen (bei denen es sich um Einrichtungen wie Regierungsstellen, Hersteller sowie Bildungs- und medizinische Einrichtungen handelt) verbrauchen entweder selbst die von ihnen gekauften Waren und Dienstleistungen oder integrieren sie in andere Fertigprodukte, und dies gilt auch für die technischen Verbraucher. Sie werden jedoch selten so genannt, sondern eher genannt Industriekunden oder Business-to-Business-Kunden. Ebenso werden Kunden, die eher Dienstleistungen als Waren kaufen, selten als Verbraucher bezeichnet.

Die Six Sigma-Doktrin stellt (aktive) Kunden zwei anderen Personengruppen gegenüber: nicht-Kunden und nicht-Kunden:

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  • Kunden eines bestimmten Geschäfts haben sich in einem bestimmten Zeitraum, der vom verkauften Produkt abhängt, aktiv mit diesem Geschäft befasst.
  • Nicht-Kunden sind entweder frühere Kunden, die keine Kunden mehr sind, oder potenzielle Kunden, die sich für die Interaktion mit der Konkurrenz entscheiden.
  • Nicht-Kunden sind Menschen, die in einem ganz anderen Marktsegment tätig sind.

Geoff Tennant, ein Six Sigma-Berater aus Großbritannien, erklärt den Unterschied anhand der folgenden Analogie: Der Kunde eines Supermarkts ist die Person, die in diesem Supermarkt Milch kauft. Ein Nicht-Kunde kauft Milch in einem konkurrierenden Supermarkt, während ein Nicht-Kunde überhaupt keine Milch in Supermärkten kauft, sondern “Milch auf traditionelle britische Weise an die Tür liefern lässt”.

Tennant kategorisiert Kunden auch auf eine andere Art und Weise, die außerhalb der Marketingbereiche eingesetzt wird. Während Vermarkter, Marktregulierungen und Ökonomen die Zwischen- / Endkategorisierung verwenden, wird der Bereich Kundenservice häufiger verwendet[quantify] kategorisiert Kunden in zwei Klassen:

  1. Ein externer Kunde einer Organisation ist ein Kunde, der nicht direkt mit dieser Organisation verbunden ist.
  2. Ein interne Kunden ist ein Kunde, der direkt mit einer Organisation verbunden ist und normalerweise (aber nicht unbedingt) organisationsintern ist. Interne Kunden sind in der Regel Stakeholder, Mitarbeiter oder Aktionäre, die Definition umfasst jedoch auch Gläubiger und externe Aufsichtsbehörden.

Vor der Einführung des Begriffs eines internen Kunden waren externe Kunden einfach Kunden.[citation needed]Der Verfasser des Qualitätsmanagements, Joseph M. Juran, machte das Konzept bekannt und stellte es 1988 in seiner vierten Ausgabe vor Handbuch zur Qualitätskontrolle (Juran 1988). Die Idee hat seitdem breite Akzeptanz in der Literatur zum Gesamtqualitätsmanagement und zum Servicemarketing gefunden. und viele Organisationen ab 2016 Anerkennung der Kundenzufriedenheit interner Kunden als Vorläufer und Voraussetzung für externe Kundenzufriedenheit bei Autoren wie Tansuhaj, Randall & McCullough 1991 in Bezug auf Serviceorganisationen, die Produkte für die interne Kundenzufriedenheit entwickeln, um die Bedürfnisse externer Kunden besser zu befriedigen Kunden. Die Forschung zu Theorie und Praxis des internen Kundenmanagements wird ab 2016 fortgesetzt in einer Vielzahl von Dienstleistungsbranchen.[15][16][need quotation to verify]

Argumente gegen die Verwendung des Begriffs „interne Kunden“[edit]

Führende Autoren in Management und Marketing wie Peter Drucker, Philip Kotler, W. Edwards Deming usw. haben den Begriff „interne KundenIn ihren Werken. Sie betrachten die “Kunde„Als eine sehr spezifische Rolle in der Gesellschaft, die einen entscheidenden Teil des Verhältnisses zwischen Angebot und Nachfrage darstellt. Einige der wichtigsten Merkmale eines Kunden sind: Jeder Kunde steht niemals in einer Unterordnungslinie mit einem Lieferanten; Jeder Kunde hat innerhalb der Verhandlungen die gleichen Positionen wie der Lieferant. und jeder Kunde kann jedes Angebot für eine Dienstleistung oder ein Produkt annehmen oder ablehnen. Peter Drucker schrieb “Es sind alles Menschen, die nein sagen können, Menschen, die die Wahl haben, Ihr Angebot anzunehmen oder abzulehnen.”[17]

Im Gegensatz zu den angegebenen Kundenmerkmalen basieren die Beziehungen zwischen Kollegen in einem Unternehmen immer auf einer direkten oder indirekten Unterordnung. Mitarbeiter des Unternehmens sind verpflichtet, die Prozesse ihres Unternehmens zu verfolgen. Die Mitarbeiter des Unternehmens sind nicht befugt, eine Einheit / einen Kollegen für die Erfüllung einer Aufgabe auszuwählen. Die Mitarbeiter des Unternehmens sind verpflichtet, eine vorhandene Einheit / einen Kollegen unter Verwendung der Unternehmensstruktur und der genehmigten Prozesse zu verwenden. Daher werden diese internen Beziehungen nicht als Option betrachtet.

Viele Autoren der ITIL- und Six Sigma-Methoden definieren „interne KundenAls interner Teil eines Unternehmens, der den Output eines anderen Teils eines Unternehmens als eigenen Input verwendet. Tatsächlich beschreibt diese Definition einen klassischen internen Prozess besser als eine Beziehung zwischen einem Kunden und einem Lieferanten. Peter Drucker ist der Ansicht, dass es innerhalb von Organisationen keine Kunden gibt. Er schrieb “Innerhalb einer Organisation gibt es nur Kostenstellen. Das einzige Profitcenter ist ein Kunde, dessen Scheck nicht zurückgezahlt wurde.”[18] Darüber hinaus rät William Deming den Managern in seinem neunten Punkt: „Barrieren zwischen Abteilungen abbauen. Sie müssen als Team arbeiten”,[19] Dies bedeutet, dass in einem Unternehmen Teamwork statt einer Lieferanten- / Kundenbeziehung stattfinden muss. Ein weiteres Argument, sogar die ITIL-Methodik gibt zu, dass „Der Begriff „Kollege“ beschreibt möglicherweise genauer, wie zwei interne Gruppen miteinander in Beziehung stehen.”.[20]

Siehe auch[edit]

  1. ^ “Gier und Angst”. Psychologie heute. Abgerufen 9. Mai 2018.
  2. ^ “Archivierte Kopie”. Archiviert vom Original am 22.02.2014. Abgerufen 2013-11-22.CS1-Wartung: Archivierte Kopie als Titel (Link)
  3. ^
    https://scholar.google.com/scholar?as_ylo=2009&q=internal+customer+service+industry&hl=de&as_sdt=1,16
  4. ^ Drucker, Peter F.; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). Die fünf wichtigsten Fragen, die Sie jemals zu Ihrer Organisation stellen werden (Dritte Ausgabe). Jossey-Bass. Unter dem Kapitel „Frage 2: Wer ist unser Kunde?“, S. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
  5. ^ Drucker, Peter F. (2002). Managementherausforderungen für das 21. Jahrhundert. PerfectBound ™, HarperCollins. 4 Informationsherausforderungen unter dem Thema „Wo die Ergebnisse sind“. ISBN 0-06-0546794.
  6. ^ Deming, W. Edwards (2000). Raus aus der Krise. Cambridge, Mass.: MIT Press.
  7. ^ ITIL® Servicestrategie (Zweite Ausgabe). TSO (The Stationery Office). 2011. Tabelle 3.1 Unterschiede zwischen internen und externen Kunden; unter der Zeile „Verknüpfung mit Geschäftsstrategie und -zielen“. ISBN 9780113313044.

Verweise[edit]

  • Blythe, Jim (2008). Grundlagen des Marketings (4. Aufl.). Pearson Ausbildung. ISBN 978-0-273-71736-2.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Frain, John (1999). “Kunden und Kundenkaufverhalten”. Einführung in das Marketing (4. Aufl.). Lernen Sie EMEA ein. ISBN 978-1-86152-147-7.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Kansal, BB; Rao, PCK (2006). “Umweltfaktoren im Management”. Vorwort zum Management (Parragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Kendall, Stephanie D. (2007). “Kundenservice aus Kundensicht”. In Fogli, Lawrence (Hrsg.). Kundendienst: Recherche und Best Practices. JB SIOP Professional Practice Series. 20. John Wiley und Söhne. ISBN 978-0-7879-8310-9.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Kelemen, Mihaela (2003). Qualitätsmanagement: Management- und kritische Perspektiven. SALBEI. ISBN 978-0-7619-6904-4.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). “Kundenzufriedenheit”. In der Küche Philip J.; Proctor, Tony (Hrsg.). Der informierte Leitfaden für Studenten zum Marketing. ITBP Lehrbuchreihe. Lernen Sie EMEA ein. ISBN 978-1-86152-546-8.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). “Qualität definieren”. In Wood John Cunningham; Wood, Michael C. (Hrsg.). Joseph M. Juran: Kritische Bewertungen in Wirtschaft und Management. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Reizenstein, Richard C. (2004). “Kunde”. In Stahl, Michael J. (Hrsg.). Enzyklopädie des Gesundheitsmanagements. Sage eReference. SALBEI. ISBN 978-0-7619-2674-0.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Stracke, Christian (2006). “Prozessorientiertes Qualitätsmanagement”. In Ehlers Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (Hrsg.). Handbuch zu Qualität und Standardisierung im E-Learning. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.CS1-Wartung: ref = harv (Link)
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC und TQM in Fertigung und Service. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.CS1-Wartung: ref = harv (Link)

Weiterführende Literatur[edit]

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