顧客 – 経験管理 – ウィキペディア

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顧客 – 経験管理 （CEM、CXまたはCXM）または カスタマーエクスペリエンス管理 ユーザーと製品またはプロバイダーの間に感情的な絆を築くための肯定的な顧客体験の作成について説明します。 CEMもできます カスタマーエクスペリエンス管理 含む。 CEMの主な目標は、満足している顧客から忠実な顧客と、忠実な顧客からのブランドまたは製品の「熱狂的な大使」（「満足 – 忠実な – 支持者」）を作ることです。つまり、CEMは、購入、販売、または使用の強度などの直接的な効果だけでなく、特に口コミや推奨などの間接的な影響にも依存していることを意味します。理想的には、これはすべての顧客の連絡先（タッチポイント）で達成する必要があります。

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CEMは、製品開発からプロバイダーとの最初の接触、実際の購入、製品の使用とメンテナンスまで、できるだけ多くの顧客の認識ポイントを含む権利があります。 [初め] [2]

方法論的根拠は、一方では顧客満足の社会科学の概念です。 [3] これは、顧客の期待と満足度の比率を説明しています（1つは、期待とパフォーマンスのレベル、または詐欺の菓子のパラダイムの関係についても語っています）。 [4] したがって、顧客満足度または不満は、個々の期待の過剰または低い履行を通じて製品またはサービスを作成します。製品の客観的な品質に加えて、顧客が知覚する製品の品質とパフォーマンスは、満足度を決定する際に最も重要なコンポーネントになります。
一方、顧客ロイヤルティの心理的理論と概念（たとえば、ビジネスやブランドの忠誠心の文脈で）は、効率的なCEMの新しい出発点を提供します。心理モデルは、とりわけ、顧客関係と顧客と経験のプロセスを最適に設計するための心理カップル研究の発見に基づいています。 [5]

企業がCEMをますます扱っているという事実は、特に比較的飽和した市場や電気通信などの平均以上の競争状況を持つ産業において、多くの製品（たとえば、ブロードバンドインターネット接続）の強力な互換性によるものです。 [6] 金融サービスまたは自動車産業。 [7] [8]

競合するプロバイダーは価格にわたって自分自身を区別することはほとんどできないため、顧客に優しさで最も重要な競争要因の1つを見ています。 2009年、層別性グループによる890の意思決定者の調査では、過去3年間にCEへの投資を増やした企業も顧客満足度を高める可能性があることが示されました。 [9]

顧客の忠誠心を確立するための成功したアプローチは、航空会社の「フリークエントフライヤーカード」です。 1990年代に価格の戦いの可能性がほとんど使い果たされた後、顧客は行動した場合の利点（無料のフライト、より快適さ）を提供されました。これはすべての航空会社にとって同様に利点でした。忠実な顧客が多いほど、価格の影響は低くなります。 [十]

広告全体に1,000万ドル未満を費やすコーヒーハウスのオペレータースターバックスは、CEMの成功のさらなるアプローチとしてしばしば言及されていますが、同時に2,000の新しい支店を開きます。この成功は、主にウイルスマーケティングによって説明されています。 [11]

カウンターの例として、彼のデバイスが正しく構成されていないという理由だけで、彼のプロバイダーの客観的に完全に機能するコミュニケーションサービスにもかかわらず、制限または失敗を疑う顧客を想像できます。その結果、顧客満足度は低下します。これは、遅かれ早かれ売り上げの減少につながる「何かが機能しない」ためです。 CEMシステムは、これらの誤ったサービス要件を収集し、分析し、それに応じて準備された顧客監督者に提供しようとするようになりました。さらに、たとえば、エラーが検出された場合に対応するENDデバイスを自動的に再構成することも考えられます。

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米国の287人のマネージャーを対象としたパネル調査では、CEMの重要性が高まっています。したがって、2007年には、調査対象のカスタマーエクスペリエンス管理の38％が、2008年の64％と比較して企業戦略において重要な役割を獲得しました。この傾向は、2009年にForresterによって確認されています。現在、インタビューを受けた企業の代表者の89％が、今後3年間の競合他社から自分自身を区別できることが重要または絶え間ないと特定されています。 [12番目]

CEMは、主にマーケティング、販売、顧客サービス（サポートも参照）、および企業コミュニケーションで使用されます。

CEMの同義語（部分的に不適切）は、カスタマーエクスペリエンスマッピング、「カスタマージャーニーマッピング」、「サービス管理」などの用語も使用されます。 CEMは、単なる苦情管理または単なる顧客ロイヤルティプログラム（割引カード、広告ゲームなど）をはるかに超えています。一般的なドイツの翻訳はカスタマーエクスペリエンス管理です。

CEMと比較して、顧客関連の股関節管理（CRM）は、個々の顧客の実際の好みについてはあまり定義していませんが、年齢、居住地、好みなどの顧客データを扱うことに関する会社の観点からは、CRMの批評家はCRMで会社のアプローチと実際のアイデアの矛盾を確認してください。一方、CEMの使用は、会社の基本的な顧客志向の問題です。

概念的に関連するCEMは、「関係マーケティング」（英語の「関係マーケティング」）であり、長期の顧客関係の開発と拡大にも当てられています。これに関連して、顧客はそれぞれの潜在的価値と資本価値に従って評価されます（「顧客価値の決定」および「顧客生涯価値」も参照）。最も収益性の高い顧客は、「キーアカウント管理」によって個別に対処されます。経営コンサルタントのエドガー・K・ゲフロイは、1980年代にクライアントの概念で同様のアプローチに従いました。プロセス管理（ビジネスプロセス管理、略してBPM-ビジネスプロセスの最適化を参照）のコンテキストでは、BPMで最適化できる目に見えるような目に見えない顧客プロセスについても語っています。たとえば、コールセンターによるダイレクトマーケティングは、CEMの可能なアプリケーションの側面にすぎません。

イノベーションコミュニケーションの一環として、ユーザー駆動型のイノベーション（ユーザーイノベーションを参照）は、メーカー /プロバイダーとその顧客との間のコミュニケーション交換プロセスにも対処します。ユーザーの観察やイノベーションツールキットなどの方法は、プロバイダーとユーザーの間のコミュニケーションインターフェイスにも焦点を当てています。

メディアと広告の効果研究の一環として、感情的にブランディングは、系統的にはかなり心理的なアプローチではありますが、同様のブランドを追求しています。たとえば、これは、企業デザインの特定の色の潜在意識の効果に関するものです（例：Telekom-Magenta、Coca-Cola-Rotなど）。

CEMは、ユーザビリティ（ユーザビリティ）などの概念も指します。
経営管理の文脈では、CEMは特に商業および販売心理学によって扱われます。たとえば、顧客が予想していない驚くべきサービスフォームに対する感情的な反応を評価することになると。

CEMは初めて概念的に言及された、Pine/Gilmore（1998）によっての貢献で言及されました ハーバードビジネスレビュー 。したがって、成功した企業は、顧客がプロバイダーとの可能な本物の経験から個人的な付加価値を導き出すことに成功しました。 [13] コンサルティング会社GartnerのThompson/Kolsky（2004）などのさまざまな専門家は、数年前に持続可能な起業家の成功に対するCEMとCRMの重要性の増加を指摘しました。 [14] 顧客の視点との競争に決定的な違いをもたらす前向きな経験をもたらす企業の能力は、顧客を購入する意欲だけでなく、理想的には「ブランドへの忠誠心」も増加させます。 [15]

とりわけ、これには顧客の視点を十分に理解する必要があります。それで、Don PeppersとMartha Rogers（2008）は次のように尋ねます。あなたの会社での毎日の顧客体験はどのように見えますか？電話でキューに送信されたり、パッケージを開いたりして、翻訳されていない操作手順に従う方法を知らないことはどのように感じますか？料金を支払わなければならないだけで並んでいるのはどんな感じですか？または、カスタマーサービスのリコールを2時間待つのを待ちますか？ 1時間後に空のオンライングッズバスケットに戻るには？そして、あなたが私を顧客として覚えているとき、それは代わりにどのように感じますか、有益な提案をしますか？すべてが約束されていて、私が得る答えが私にとって最高の答えであるという自信を持つことができるなら？」 [16]

顧客満足度と顧客のロイヤルティを確実に分析し、測定して比較できるようになりました。 Eberwein and Luyken（2009）は、「ROIまたは株主価値の影響の形でのCEM測定の定量化可能性」の非常に重要性を示しています。 CEMには、顧客の期待と経験の間でギャップを結論付けることができる測定値が正確に含まれています。顧客の期待の正確なインベントリと、顧客体験の販売とコストに対するプラスとマイナスの影響は、基本的な要件です。製品がこれらの基本的な要件を満たしている場合にのみ、3番目のステップで特別な前向きな顧客体験をもたらすことは理にかなっています。

対応する満足度値は、多くの場合、調査によって決定されます。この分析は、バランスの取れたスコアカード調査と顧客関連の股関節管理の基本的な要素と重要な数値を提供します。 ISO標準9000FFに従って、顧客満足度の測定も品質管理の一環として必要です。ドイツでは、研究プロジェクトの顧客モニタードイツは、顧客満足度をレビューする信頼できる方法です。
測定方法の詳細については、顧客満足度への貢献の説明を参照してください。

カスタマーエクスペリエンス戦略はますます重要になりつつあります。これらは、顧客の魅力的で厳しいブランドエクスペリエンスを目指しており、さまざまなタッチポイントを超えています。これにより、基礎となる調査アプローチに対するそれに応じて高い要求が得られます。ブランドの開発とオフラインの連絡先を正確にマッピングし、ブランド開発を確実に測定し、さまざまな措置の行動の証明を提供することが重要です。

新しいアプローチ – などB.ライブエクスペリエンストラッキング – （潜在的な）顧客が行われた直後にブランドと連絡先を測定します。 B.スマートフォンに継続的に付随します。従来のアプローチの場合のように、ブランドの連絡先と調査の間で数週間ではなく数週間ではなく数日だけです。選択的な測定の代わりに、顧客にはブランドまたは会社との相互作用プロセス全体が伴います。

ソフトウェア業界では、「ボックス外の実験」、つまり「顧客が製品で作るパッケージからの最初のエクスペリエンス」は評価サイズです。経験的調査スキームに沿って顧客とのインタビューをリードすることにより、このような顧客体験を記録し、統計的評価とコンテンツ評価の他の顧客のインタビューと一緒に送信することができます。

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