ISO / IEC 20000 – Wikipedia

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Internationaler Standard für Service Management

ISO / IEC 20000 ist der erste internationale Standard für Service Management. Es wurde 2005 von ISO / IEC JTC1 / SC7 entwickelt und 2011 und 2018 überarbeitet.[1] Es basierte ursprünglich auf dem früheren BS 15000 das wurde von der BSI Group entwickelt.[2]

ISO / IEC 20000 wurde wie sein Vorgänger BS 15000 ursprünglich entwickelt, um die im ITIL-Framework enthaltenen Best-Practice-Richtlinien widerzuspiegeln.[citation needed] Es unterstützt jedoch auch andere IT-Service-Management-Frameworks und -Ansätze, einschließlich Microsoft Operations Framework und Komponenten des COBIT-Frameworks von ISACA. Die Unterscheidung zwischen ISO / IEC 20000 und BS 15000 wurde von Jenny Dugmore angesprochen.[3][4]

Die Norm wurde erstmals im Dezember 2005 veröffentlicht. Im Juni 2011 wurde die ISO / IEC 20000-1: 2005 auf ISO / IEC 20000-1: 2011 aktualisiert. Im Februar 2012 wurde ISO / IEC 20000-2: 2005 auf ISO / IEC 20000-2: 2012 aktualisiert.

ISO 20000-1 wurde von ISO / IEC JTC 1 / SC 40 IT-Service-Management und IT-Governance überarbeitet. Die Überarbeitung wurde im Juli 2018 veröffentlicht. Ab diesem Zeitpunkt treten zertifizierte Unternehmen in eine dreijährige Übergangsfrist ein, um auf die neue Version von ISO 20000-1 zu aktualisieren.ISO / IEC 20000-1: 2018 – Informationstechnologie – Servicemanagement – Teil 1: Anforderungen an das Servicemanagementsystem

ISO / IEC 20000-1: Servicemanagement[edit]

Formal: ISO / IEC 20000-1: 2018 („Teil 1“) legt Anforderungen für die Einrichtung, Implementierung, Wartung und kontinuierliche Verbesserung eines Service-Management-Systems (SMS) fest. Eine SMS unterstützt die Verwaltung des Service-Lebenszyklus, einschließlich der Planung, Design, Übergang, Bereitstellung und Verbesserung von Diensten, die den vereinbarten Anforderungen entsprechen und einen Mehrwert für Kunden, Benutzer und die Organisation bieten, die die Dienste bereitstellt. ” Die Version 2018 (ISO / IEC 20000-1: 2018) umfasst zehn Abschnitte, die der übergeordneten Struktur aus Anhang SL der konsolidierten ISO / IEC-Richtlinien, Teil 1, folgen:

  1. Umfang
  2. Normative Verweisungen
  3. Begriffe und Definitionen
  4. Kontext der Organisation
  5. Führung
  6. Planung
  7. Unterstützung des Service Management Systems
  8. Betrieb des Service Management Systems
  9. Leistungsbewertung
  10. Verbesserung

ISO / IEC 20000-2: Anleitung zur Anwendung von Service-Management-Systemen[edit]

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ISO / IEC 20000-2: 2019 enthält Leitlinien zur Anwendung von Service Management Systemen (SMS) auf der Grundlage der Anforderungen in ISO / IEC 20000-1: 2018.

ISO / IEC 20000-3: Leitlinien zur Definition des Anwendungsbereichs und zur Anwendbarkeit von ISO / IEC 20000-1[edit]

ISO / IEC 20000-3: 2019 enthält Leitlinien zur Festlegung des Anwendungsbereichs, zur Anwendbarkeit und zum Nachweis der Konformität für Dienstleister, die die Anforderungen von ISO / IEC 20000-1 erfüllen möchten, oder für Dienstleister, die Serviceverbesserungen planen und beabsichtigen, ISO / zu verwenden. IEC 20000 als Geschäftsziel. Es ergänzt die Hinweise in ISO / IEC 20000-2, die allgemeine Richtlinien für die Implementierung einer SMS gemäß ISO / IEC 20000-1 enthalten.

[Withdrawn] ISO / IEC 20000-4: Prozessbewertungsmodell[edit]

ISO / IEC TR 20000-4: 2010 wurde zurückgezogen. Eine Reihe neuer Dokumente, die ein Prozessreferenzmodell (PRM) und ein Prozessbewertungsmodell (PAM) basierend auf ISO / IEC 20000-1: 2018 bereitstellen, werden von ISO / IEC JTC1 / SC7 in der Normenreihe 33000 entwickelt.

ISO / IEC 20000-5: Beispielhafter Implementierungsplan für ISO / IEC 20000-1[edit]

ISO / IEC TR 20000-5: 2013 Dienstleister, wie die Anforderungen von ISO / IEC 20000-1 am besten erfüllt werden können. ISO / IEC 20000-5 wird basierend auf der aktuellen Version von ISO / IEC 20000-1 aktualisiert.

ISO / IEC 20000-6: 2017 Anforderungen an Stellen, die die Prüfung und Zertifizierung von Service-Management-Systemen durchführen[edit]

ISO / IEC 20000-6: 2017 enthält Anforderungen an Prüfstellen für die Bewertung der Konformität mit ISO / IEC 20000-1.

ISO / IEC 20000-7: Leitlinien zur Integration und Korrelation von ISO / IEC 20000-1: 2018 zu ISO 9001: 2015 und ISO / IEC 27001: 2013[edit]

ISO / IEC TR 20000-7: 2019 enthält Leitlinien zur integrierten Implementierung eines auf ISO / IEC 20000-1: 2018 basierenden Service-Management-Systems mit einem auf ISO 9001: 2015 basierenden Qualitätsmanagementsystem und / oder einem auf Informationssicherheit basierenden Managementsystem zu ISO / IEC 27001: 2013.

[Withdrawn] ISO / IEC 20000-9: Anleitung zur Anwendung von ISO / IEC 20000-1 auf Cloud-Dienste[edit]

ISO / IEC TR 20000-9: 2015 lieferte Leitlinien zur Verwendung von ISO / IEC 20000‑1: 2011 für Dienstanbieter, die Cloud-Dienste bereitstellen.

ISO / IEC 20000-10: Konzepte und Vokabeln[edit]

ISO / IEC TR 20000-10: 2018 beschreibt die Kernkonzepte von ISO / IEC 20000 und zeigt auf, wie die verschiedenen Teile ISO / IEC 20000‑1: 2018 unterstützen sowie die Beziehungen zwischen ISO / IEC 20000 und anderen internationalen Normen und technischen Berichten . In diesem Teil von ISO / IEC 20000 wird auch die in der ISO / IEC 20000-Reihe verwendete Terminologie erläutert, damit Organisationen und Einzelpersonen die Konzepte korrekt interpretieren können.

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ISO / IEC 20000-11: Anleitung zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1 und Service Management Frameworks: ITIL®[edit]

ISO / IEC TR 20000-11: 2015 ist ein technischer Bericht, der Leitlinien zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1: 2011 und einem häufig verwendeten Service-Management-Framework, ITIL, enthält. Es wird derzeit aktualisiert, um es an ISO / IEC 20000-1: 2018 UND ITIL 4 anzupassen.

ISO / IEC 20000-12: Anleitung zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1 und Service Management Frameworks: CMMI-SVC[edit]

ISO / IEC TR 20000-12: 2016 ist ein technischer Bericht, der Leitlinien zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1: 2011 und einem häufig verwendeten Service-Management-Framework, CMMI-SVC, enthält.

ISO / IEC 20000-13: Anleitung zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1 und Service Management Frameworks: COBIT[edit]

ISO / IEC TR 20000-13 ist ein technischer Bericht, der Leitlinien zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1: 2018 und einem häufig verwendeten Service-Management-Framework, COBIT 2019, enthält. Es befindet sich derzeit in der Entwicklung und soll Ende 2020 veröffentlicht werden.

Zertifizierungen und Qualifizierungssysteme[edit]

Wie bei den meisten ISO-Standards suchen Organisationen und Einzelpersonen nach Schulungen, um Kenntnisse und Spitzenleistungen bei der Anwendung des Standards zu erlangen. Das Zertifizierungssystem richtet sich an Organisationen, während sich das Qualifizierungssystem an Einzelpersonen richtet.

Die Qualifizierung von Personen wird von URS, APMG-International, EXIN, PECB, Loyalist Certification Services, der TÜV SÜD Akademie, PEOPLECERT und IRCA angeboten. Das EXIN-, Loyalist- und TÜV SÜD-Programm ist in der Tat eine Qualifikation für IT-Service-Management auf der Grundlage von ISO / IEC 20000 und umfasst eine Foundation-Ebene und mehrere rollenbasierte Zertifikate: Fachleute für Ausrichtung, Bereitstellung, Kontrolle und Support, Associate, (Executive) Consultant / Manager und Auditor. Die APMG-Qualifikationen konzentrieren sich auf die Zertifizierung einer Organisation und setzen voraus, dass bereits Kenntnisse über IT Service Management verfügbar sind. Die APMG-Qualifikationen werden auf der Ebene der Stiftung, des Praktikers und des Abschlussprüfers durchgeführt. IRCA und andere Organisationen, die an der Zertifizierung von Auditoren beteiligt sind, haben ihre eigene Auditorenschulung und -zertifizierung für ISO / IEC 20000-Auditoren entwickelt.

In Bezug auf die Zertifizierung gibt es weltweit führende Zertifizierungsstellen, zum Beispiel BSI in Großbritannien, Quality Austria in Österreich, JQA in Japan, KFQ in Korea und SAI Global in Australien, Asien und Amerika.

Akademische Ressourcen[edit]

  • Internationales Journal für IT-Standards und Standardisierungsforschung, ISSN 1539-3054 (Internet), ISSN 1539-3062 (Druck), Information Resources Management Association
  1. ISO20000-1: 2018, veröffentlicht am 15.07.2018
  2. Ein Leitfaden zum ISO / IEC 20000-1: 2018 Service Management ISBN 978-191-265-1344,

Siehe auch[edit]

  • ISO / IEC 20000-1: 2018 Anforderungen an das Service-Management-System. Aktualisiert am 15.07.2018 (ersetzt ISO / IEC 20000-1: 2011)
  • ISO / IEC 20000-2: 2019 Anleitung zur Anwendung von Service-Management-Systemen.
  • ISO / IEC 20000-3: 2019 Leitlinien zur Definition des Anwendungsbereichs und zur Anwendbarkeit von ISO / IEC 20000-1.
  • ISO / IEC TR 20000-5: 2013 Beispielhafter Implementierungsplan für ISO / IEC 20000-1
  • ISO / IEC 20000-6: 2017 Anforderungen an Stellen, die die Prüfung und Zertifizierung von Service-Management-Systemen durchführen
  • ISO / IEC 20000-7: 2019 Leitlinien zur Integration und Korrelation von ISO / IEC 20000-1: 2018 zu ISO 9001: 2015 und ISO / IEC 27001: 2013.
  • ISO / IEC 20000-10: 2018 Konzepte und Vokabeln
  • ISO / IEC 20000-11: 2015 Anleitung zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1 und Service Management Frameworks: ITIL®
  • ISO / IEC TR 20000-12: 2016 Anleitung zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1 und Service Management Frameworks: CMMI-SVC
  • ISO / IEC TR 20000-13 Anleitung zur Beziehung zwischen ISO / IEC 20000-1 und Service Management Frameworks: COBIT. In Entwicklung.

Verweise[edit]

Externe Links[edit]


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