カスタマーサポート – ウィキペディア

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カスタマーケア （ 英語 カスタマーケア ）顧客への製品またはサービスの買収、販売、顧客サービスを扱うビジネスの企業の機能または組織ユニットです。

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顧客サポートは、顧客満足度の向上と長期的な顧客ロイヤルティを目的として、顧客関係の股関節管理（CRM）の一部です。 [初め] カスタマーサポートは、アフターセールス管理の手段として理解されています。カスタマーケアで働く労働者が呼ばれます 顧客監督者 （ 英語 アカウントマネージャー ）。顧客監督者の作業は、主に直接の顧客連絡先の製造とメンテナンスで構成されている必要があります。 [2] 顧客監督者は、アクティブな市場処理の一環として、獲得を通じて潜在的な顧客とのビジネス関係を開放するか、既存の常連客を維持する必要があります。

最小限のカスタマーケアと個別のカスタマーケアを区別します。 [3] 最小限のカスタマーケア 可能な限り少ない賢明な接触頻度で構成され、顧客ロイヤルティの目標のみを追求します。 個別のカスタマーケア ABC分析の優先順位が選択されたターゲットグループに使用され、販売に向けられていることが明示的に調整されている場合。

信用機関の場合、マリスクによる銀行監督は、フロントオフィスとしてのカスタマーサポートとバックオフィスとしての市場シーケンスとの厳格な分離を求めています。その結果、四眼原理は一方で維持され、他方では、可能性のある利益相反を回避しました。たとえば、クレジット分析、ローン処理、リスク管理からのカスタマーサポートは、クレジットビジネスで別々に組織されています。

非バンクであっても、フロントオフィス（マーケティング、販売、カスタマーケア）と内部サービスのバックオフィス（注文処理、請求書、生産、苦情）の分離は、たとえば苦情が発生した場合に、利益相反の可能性を回避するために役立ちます。

カスタマーサポートは、顧客の価値が高い主要な顧客のための顧客管理または特別なキーアカウント管理に組み込まれています。
顧客ロイヤルティの作成に加えて、顧客ケアの目的は、顧客のロイヤルティを増やすか強化することです。カスタマーケアには、コミュニケーションの手段（ビジネスレター、電子メール、電話、ビデオ会議）またはフィールドサービスの一環として顧客訪問を通じて行われる顧客とのコミュニケーションが必要です。連絡先がカスタマーケアによって行われた場合、1つ プライマリアドレス 話した。 [4] 顧客イニシアチブに来る連絡先はカスタマーケアではありませんが、 顧客へのサービス 。 [5]

カスタマーサービスは、顧客が主観的に期待される顧客の期待と製品の知覚されたパフォーマンスの違いを排除するタスクを備えているカスタマーサービスによってサポートされています。 [6] カスタマーサポートは、顧客の忠誠心（ショップへの忠誠心、ブランドへの忠誠心、製品への忠誠心）を作成しようとすることにより、顧客の購買行動に影響を与える可能性があります。 [7]

アウトバウンドコールセンターまたは電話販売がより広い意味でカスタマーケアによって組織されているかどうかは議論の余地があります。コールセンターも「カスタマーケアセンター」になります（ 英語 カスタマーケアセンター ）言語的監督機能が提案したものと呼んだ。顧客の連絡は通信によって行われますが、通常、買収だけが前景にあるため、恒久的な連絡先と個々のケアの不足がありますが、顧客の利益はしばしばそうではありません。

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  1. ↑ Klaus Bichler/Frank Schneidereit/Peter Philippi/Ralf Krohn（編）、 Compact-Lexicon Logistics 、2017、S。49
  2. ↑ OECD Publishing（hrsg。）、 税務問題における金融口座に関する情報の自動交換の標準 、2019、S。123
  3. ↑ Konrad Liessmann（編）、 Gabler Lexicon ControllingおよびCost Accounting 、1997、S。394
  4. ↑ Konrad Liessmann（編）、 Gabler Lexicon ControllingおよびCost Accounting 、1997、S。528
  5. ↑ Konrad Liessmann（編）、 Gabler Lexicon ControllingおよびCost Accounting 、1997、S。394
  6. ↑ マーティン・シュレーダー、 顧客サービスにおける情報処理：運用と設計オプション 、1997、S。5
  7. ↑ Ludwig G. Poth/Marcus Pradel/Gudruun S. Poth、 Gabler Compact-Lexiconマーケティング 、2011年、S。220

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