Genius Bar là trạm hỗ trợ công nghệ nằm trong các cửa hàng bán lẻ của Apple, mục đích là cung cấp hỗ trợ theo kiểu hướng dẫn khách cho các khách hàng của các sản phẩm Apple. Ron Johnson, cựu Phó chủ tịch cao cấp về bán lẻ, thường gọi Genius Bar là "trái tim và linh hồn của các cửa hàng của chúng tôi". ^[1] Nhân viên được đào tạo và chứng nhận đặc biệt tại Genius Bar. ^[2] Vai trò của họ là giúp đỡ khách hàng với phần cứng và phần mềm của Apple. Tất cả các sửa chữa tại cửa hàng của các sản phẩm Apple được thực hiện bởi "Geniuses", trước đây gọi là Mac Geniuses. Vào tháng 9 năm 2009, các Chuyên gia Phòng Gia đình đã được xếp vào hỗn hợp để xử lý sự cố của iPod và iPhone. Sau khi phát hành vào năm 2010, các cuộc hẹn với iPad cũng thuộc về Chuyên gia phòng gia đình. Apple hiện đang duy trì hai hàng đợi Genius Bar: Mac và Thiết bị di động. ^[3]

Genius Bar được tham chiếu trong một chiến dịch quảng cáo truyền hình ngắn năm 2012 với một diễn viên đóng vai một nhân viên của Genius Bar giúp đỡ khách hàng của Apple trong các tình huống hàng ngày. Các quảng cáo thường được đón nhận kém và sau đó đã bị rút lại. ^[4][5]

Bố cục cửa hàng [ chỉnh sửa ]

Bố cục của Genius Bar trước đây bao gồm ít nhất hai máy tính MacBook Pro 15 ", thường Được gắn trên giá đỡ "nổi". Hiện tại, nhân viên sử dụng iPad có phần mềm tương tự để kiểm tra máy để sửa chữa. Có thể có các máy tính xách tay "nổi" khác để khắc phục sự cố cho iPod / iPhone, thường được gọi là "phao". video cung cấp lời khuyên cho khách hàng đang chờ trợ giúp. Có thể tìm thấy ghế đẩu trước quầy bar để mọi người ngồi trò chuyện với nhau hoặc với nhân viên.

"Điện thoại đỏ" đôi khi được nhìn thấy đằng sau Genius Bar là đường dây trực tiếp với các chuyên gia sản phẩm của Apple, cho phép các vấn đề và câu hỏi quá phức tạp để nhân viên trong cửa hàng trả lời. ^[6] Kể từ tháng 8 năm 2009, điện thoại này là không còn được cài đặt trong các Cửa hàng bán lẻ mới hơn của Apple và bị xóa trong các cửa hàng khác. ^[7]

Nhân viên cũng có thể được xem là đại diện địa phương của AppleCare. Họ cung cấp hỗ trợ cá nhân khi khách hàng gặp vấn đề hoặc câu hỏi liên quan đến sản phẩm Apple của họ. Hầu hết các dịch vụ được thực hiện tại Genius Bar đều miễn phí. Dịch vụ không bảo hành (được khách hàng trả tiền khi sửa chữa hoàn tất) cũng được thực hiện thường xuyên. Ở một số quốc gia, Apple có kho dịch vụ nơi sửa chữa di động (đối với các sự cố như hư hỏng do tai nạn) có thể được hoàn thành với mức giá cố định. Hầu hết các sửa chữa máy tính xách tay và tất cả các sửa chữa máy tính để bàn được thực hiện tại cửa hàng và hoàn thành qua đêm hoặc trong vòng một vài ngày.

Các nhóm hỗ trợ lớn hơn được dẫn dắt bởi "Thiên tài chính", người lên lịch cho công nhân và xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng tại Genius Bar. Trưởng nhóm thiên tài được hỗ trợ bởi "Quản trị viên thiên tài", người chịu trách nhiệm quản lý các thủ tục giấy tờ hành chính, tổ chức công việc của các thiên tài và liên lạc với khách hàng về việc sửa chữa của họ.

Học viên (được gọi là "GYO" hoặc thiên tài phát triển của riêng bạn) không được chứng nhận, nhưng được đào tạo về các vấn đề về iPod và iPhone, và giúp đỡ khi cần đến đào tạo và chứng nhận chính thức tại một trong một số địa điểm đào tạo trên toàn thế giới, bao gồm Cupertino, California; Atlanta, Georgia; Austin, Texas; Sydney, Úc; Luân Đôn, Anh và Ireland. . 19659016] Hướng dẫn có các kỹ thuật tiếp thị khác nhau xoay quanh mục tiêu cuối cùng là bán hàng hóa. Một trong những nguyên lý cơ bản được dạy cho các nhân viên trong đào tạo là rằng Mọi người trong Apple Store đều kinh doanh bán hàng. ^[9]

Chiến lược bán hàng cơ bản được tóm tắt bằng một thiết bị ghi nhớ : A pproach, P áo choàng, P phẫn nộ, L isten, E ). Khi khách hàng lo ngại, phản hồi theo quy định trong hướng dẫn sử dụng là "Kỹ thuật ba cảm giác:" Cảm nhận, cảm nhận và tìm thấy. ^[10] Mặc dù các nhân viên không ở trong vai trò Thiên tài không nhận được hướng dẫn này hoặc trải qua khóa đào tạo này, mỗi thiên tài phải tham gia khóa đào tạo tuyển dụng kéo dài hai tuần, bắt buộc các chương trình đa dạng như sử dụng dịch vụ chẩn đoán, và sức mạnh của sự đồng cảm. [[9199] Các thiên tài cũng có một danh sách các từ mà hướng dẫn sử dụng quy định rõ ràng là bị cấm; các từ như "bom", "tai nạn" và "treo" phải được thay thế bằng "không phản hồi" hoặc "thoát bất ngờ". ^[11] Hướng dẫn cũng dạy nhân viên đọc các tín hiệu cảm xúc như đánh trống trên bàn hoặc đặt [cọsaugáycóthểcónghĩalàkháchhàngbuồnchánhoặcthấtvọngtươngứng ^[12]

Hướng dẫn là một bí mật được giữ kín, cho đến khi một bản sao bị rò rỉ vào tháng 8 năm 2012 và kết thúc vào bàn tay của nhà văn nhân viên cấp cao của Gizmodo, Sam Biddle, người đã nhận xét: "Đó là một cái nhìn xuyên thấu bên trong Apple: làm chủ tâm lý, từ ngữ bị cấm đoán, nhập vai, bạn chưa bao giờ thấy bất cứ điều gì giống như vậy." ^[13] Một Christian Science Monitor bài viết đã kết nối nội dung của hướng dẫn sử dụng với ý tưởng về "trường méo thực tế", thuật ngữ về hiệu quả của Apple đối với khách hàng quyến rũ. ^[14]

Spinoffs / offshoots [ chỉnh sửa ]

Apple cung cấp Genius Bar để hỗ trợ kỹ thuật và có Quảng cáo – phần mềm tr ainers – có sẵn tại mọi thời điểm để trả lời các câu hỏi ít kỹ thuật hơn.

Trong những năm qua, Apple đã thử nghiệm các cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ để bổ sung cho Genius Bar. Một số ví dụ, tất cả hiện không còn tồn tại, bao gồm:

• Studio có đội ngũ "giảng viên" phục vụ khách hàng với các câu hỏi về nhiều ứng dụng tiêu dùng và chuyên nghiệp của Apple, như iLife, iWork, Final Cut Pro và Aperture. Các ứng dụng của bên thứ ba không được hỗ trợ chính thức. ^[15]
• iPod Bar phục vụ tách biệt khách hàng với các câu hỏi liên quan đến iPod để cho phép Genius Bar tập trung vào khách hàng với các truy vấn cụ thể của Macintosh. ^[16]

Pro Labs và Open Lab đã được giới thiệu với việc khai trương Apple Store trên West 14th Street ở New York, New York trong khi Pro Labs cũng được cung cấp tại Sydney, Australia Apple Store và Pudong, China Apple Store. Open Lab cho đến nay chỉ được cung cấp tại địa điểm West 14th Street. ^{[17] [18]}

• Pro Labs bao gồm tám giờ đào tạo, trải rộng trên một loạt bốn phiên hai giờ. Giống như The Studio, các phiên này tập trung vào "Ứng dụng Pro" của Apple như Aperture và Final Cut Pro, cũng như các ứng dụng bên thứ ba khác như Photoshop, tuy nhiên, chúng có chiều sâu và tập trung hơn nhiều so với các phiên tại The Studio
• Open Lab cung cấp hỗ trợ đầu tiên, phục vụ trước cho khách hàng với các ứng dụng khác nhau, giống như những ngày đầu của Genius Bar, nhưng tập trung vào phần mềm trái ngược với trọng tâm của Genius Bar về phần cứng.

Apple cũng có các tính năng thương hiệu trong ứng dụng iTunes "Genius" của họ, đưa ra các đề xuất âm nhạc dựa trên sở thích quan sát của người dùng.

Tài liệu tham khảo [ chỉnh sửa ]

Liên kết ngoài chỉnh sửa ]